ITパスポート サービスマネジメント ITサービスマネジメントの基本 SLAとインシデント管理

ITパスポートサービスマネジメント ITサービスマネジメントの基本 SLAとインシデント管理

テキスト

ITパスポート『ITサービスマネジメントの基本』を基礎から学べる簡易テキストです。SLAとインシデント管理など、試験で必要となる考え方や重要ポイントを初学者向けに整理しています。

2026.09.05 2026.07.26

ITサービスマネジメントは、サービスの計画立案・設計・移行・提供・改善を管理し、利用者へ価値を届け続けるための仕組みです。サービスマネジメントのフレームワークであるITILが広く参照されます。

サービス品質の合意：SLAとSLM

SLAは、提供組織と顧客が、サービスと合意されたサービスレベルを特定する文書で、稼働率や復旧時間などの目標を定めます。サービスレベルについて設定する目標がSLO、その達成状況を測る指標・測定値がSLIです。達成状況を監視し、継続的に改善するマネジメントがSLMです。

利用者の単一窓口（SPOC）がサービスデスクで、問合せやサービス要求の記録・分類・優先度付けから、対応・終了と結果の記録までを担います。解決が難しい案件は上位や専門部署へエスカレーションします。チャットボットやFAQの活用で、自己解決の促進と負荷軽減を図ります。

建物・設備を最適に管理する活動がファシリティマネジメント。UPSは停電時に一時的に給電し、安全な停止や切替えの時間を確保する装置です（長時間の停電には自家発電が必要）。サーバ室の空調や入退室管理も、この一環です。

なお、バックアップの取得と復元確認は、設備の管理そのものではなく、サービス継続管理でも重要な活動です（運用管理やデータ保護にも関わります）。改善は一度で終わりではなく、継続的に行うのが原則です。