重要度：A 論点：サービスマネジメント
問1：ITサービスマネジメントは、ITサービスを開発して提供を開始するまでの活動である。
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× ITサービスマネジメントは、ITサービスを安定して提供し続けるための管理活動。提供を開始して終わりではなく、品質を維持・改善し続ける。
重要度：B 論点：サービスマネジメント
問2：ITILは、ITサービスの運用段階だけを対象としたベストプラクティスの枠組みである。
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× ITILは運用段階だけに限定されない。サービスマネジメント全体のフレームワークとして広く参照される。
重要度：A 論点：サービスマネジメント
問3：SLAは、サービスの提供組織と顧客の間で、サービス品質について合意した取決めである。
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○ サービスレベル合意。品質の約束事を明文化する。
重要度：B 論点：サービスマネジメント
問4：SLAには、稼働率や障害復旧時間などの数値目標が盛り込まれる。
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○ 「稼働率99.9%以上」など、測定できる目標で合意する。
重要度：B 論点：サービスマネジメント
問5：SLAは、口約束で十分であり、文書化は不要である。
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× 合意内容は文書化してこそ、達成状況の評価や改善につながる。
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