重要度：B 論点：サービスマネジメント
問11：サービスデスクは、利用者からの問合せを受け付ける単一の窓口である。
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○ 単一窓口（SPOC）として窓口を一本化し、問合せやサービス要求の記録・分類・優先度付けから、対応・終了と結果の記録までを担う。
重要度：B 論点：サービスマネジメント
問12：エスカレーションは、解決が難しい案件を担当者が1人で解決まで抱えることである。
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× エスカレーションは、解決が難しい案件を上位者や専門部署へ引き継ぐこと。抱え込まずに引き継ぐ仕組みで、解決までの時間を短縮する。
重要度：C 論点：サービスマネジメント
問13：サービスデスクの問合せ対応に、チャットボットが活用されることがある。
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○ 定型的な問合せの自動応答で、24時間対応や負荷軽減を図る。
重要度：C 論点：サービスマネジメント
問14：よくある質問と回答（FAQ）の公開は、利用者の自己解決を促すのに有効である。
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○ 問合せの削減と利用者の利便性向上の両方に効く。
重要度：B 論点：サービスマネジメント
問15：ファシリティマネジメントは、建物や設備を最適な状態に管理する活動である。
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○ サーバ室の電源・空調・入退室などの環境管理を含む。
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