重要度：A 論点：サービスマネジメント
問1：SLAの説明として、最も適切なものはどれか。
- A：システムの機能や画面構成、データ構造などを開発者向けに詳細に記述した設計書
- B：従業員の労働条件や賃金について、雇用主と従業員が取り交わす契約書
- C：サービスの提供組織と顧客が、稼働率などのサービス品質について合意した文書
- D：サービスの特長を見込み客に訴求するために作成する広告宣伝の資料
【第1問：正解と解説】
正解：C
・A
設計書ではない。
・B
雇用契約ではない。
・C
正解。サービスレベル合意。数値目標を明文化して合意する。
・D
広告資料ではない。
重要度：A 論点：サービスマネジメント
問2：システム障害が発生したとき、インシデント管理としてまず優先すべきことはどれか。
- A：根本原因の徹底究明
- B：サービスの早期復旧
- C：責任者の処分
- D：障害の放置
【第2問：正解と解説】
正解：B
・A
原因の徹底究明は問題管理の役割。復旧を遅らせてはいけない。
・B
正解。利用者への影響を最小化するため、まず復旧を優先する。
・C
処分の検討は障害対応の目的ではない。
・D
放置は論外。影響が拡大する。
重要度：B 論点：サービスマネジメント
問3：問題管理の説明として、最も適切なものはどれか。
- A：障害の根本原因を究明し、再発を防止する活動
- B：発生した障害からのサービスの早期復旧だけを行う活動
- C：利用者の要望に基づいて新機能を開発する活動
- D：サービスの利用実績を集計して利用料金を請求する活動
【第3問：正解と解説】
正解：A
・A
正解。インシデント管理と役割分担し、原因に踏み込んで再発を防ぐ。
・B
早期復旧はインシデント管理の役割。
・C
開発活動ではない。
・D
課金業務ではない。
重要度：B 論点：サービスマネジメント
問4：サービスデスクの説明として、最も適切なものはどれか。
- A：新しいシステムを設計し開発するチーム
- B：請求や支払などの経理処理を行う部門
- C：データセンターの入退室を監視する警備員
- D：利用者からの問合せを受け付ける単一の窓口
【第4問：正解と解説】
正解：D
・A
開発チームではない。
・B
経理部門ではない。
・C
警備の担当ではない。
・D
正解。単一窓口（SPOC）として窓口を一本化し、サービス要求の記録・分類・優先度付けから対応・終了までを担う。
重要度：B 論点：サービスマネジメント
問5：エスカレーションの説明として、最も適切なものはどれか。
- A：解決できない案件を、担当者が1人で最後まで抱え続けること
- B：対応が終わった問合せの記録をその都度削除すること
- C：解決が難しい案件を上位者や専門部署へ引き継ぐこと
- D：回答を示さず、利用者に自分で解決させること
【第5問：正解と解説】
正解：C
・A
抱え込みは解決を遅らせる。
・B
記録の削除は追跡を不可能にする。
・C
正解。引き継ぎの仕組みで解決までの時間を短縮する。
・D
丸投げはエスカレーションではない。
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