重要度：A 論点：JIS Q 20000・ITIL
問6：JIS Q 20000-1はITサービスマネジメントシステムに対する要求事項を定めた規格であり、ITILはサービスを通じて価値を創出・提供・改善するための考え方や管理プラクティスをまとめたフレームワークである。
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○：認証の基準となる要求事項を定めるのはJIS Q 20000-1であり、JIS Q 20000は関連する規格群の名称として使われる。ITILは、サービス価値システムや指針、管理プラクティスなどを含む枠組みで、運用の参考として活用される。要求事項の規格と、実践のためのフレームワークという関係にある。
重要度：A 論点：SLAとSLMの違い
問7：SLAは稼働率などのサービスレベルを提供者と利用者の間で合意した文書であり、SLMはその水準が守られているかを測定・報告し、維持・改善していく継続的な管理活動である。
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○：SLAでは測定可能な目標値、測定方法、報告方法、責任分担を明確にすることが重要である。合意そのもの（SLA）と、それを回す活動（SLM）を区別する。
重要度：C 論点：サービス要求管理とサービスデスク
問8：パスワードの再発行や標準ソフトウェアの利用申請など、あらかじめ定められた通常の依頼への対応は、インシデント管理として処理する。
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×：これらはサービス要求管理として処理する。インシデント管理はサービスの中断や品質低下からの回復を主目的とし、事前に定められた通常の依頼はサービス要求管理で扱う。いずれも受付の窓口はサービスデスクとなることが多く、その設置形態には、拠点ごとに置くローカル、1拠点へ集約する中央、分散した要員を単一の窓口のように見せるバーチャルがある。窓口で解決できない問合せを専門担当や上位者へ引き継ぐことをエスカレーションという。
重要度：B 論点：目的の区別
問9：インシデント管理の主目的は根本原因を特定して再発を防止することであり、サービスを早期に復旧させて影響を抑えることは問題管理の主目的である。
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×：説明が逆である。インシデント管理は暫定対応も使ったサービスの早期復旧と影響の低減を主目的とし、問題管理は根本原因の特定と再発防止の恒久対策を主目的とする。
重要度：B 論点：変更・リリース・構成
問10：変更管理は変更要求の影響を評価して承認の可否を判断し、リリース管理は承認された変更を本番環境へ計画的に展開し、構成管理は機器やソフトウェアの構成情報を正確に記録・維持する。
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○：3つのプロセスの役割分担である。緊急の変更で承認手続を簡略化する場合でも、影響・責任者・戻し手順・結果の記録と事後評価は省略しない。正確な構成情報は、変更や障害の影響分析の土台になる。
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