重要度：A 論点：サービスマネジメント
問1：SLAには、稼働率などのサービスレベルの目標値だけでなく、目標を達成できなかった場合の対応について定めることもある。
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○ SLAでは目標値に加えて、未達成時の料金の減額やペナルティ、報告の方法などを定めることがある。目標値は測定可能な形で合意しておくことが重要である。
重要度：B 論点：サービスマネジメント
問2：インシデントの優先順位は、業務への影響度や対応の緊急性に関係なく、サービスデスクが受け付けた順番だけで決める。
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× インシデントの優先順位は、業務や利用者への影響度、対応の緊急性、組織で定めた基準などを考慮して決定する。受付順だけで決めると、広範囲の業務停止や重大なインシデントへの対応が遅れるおそれがある。
重要度：B 論点：サービスマネジメント
問3：問題管理で特定した既知の誤りと、その回避策（ワークアラウンド）を記録して参照できるようにすると、同種のインシデントが再発したときの復旧を速められる。
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○ 既知の誤りと利用可能な回避策を記録・共有しておけば、同種のインシデントが発生した際に暫定対処を速やかに適用できる。既知の誤りは、原因などが分析されているが、まだ解決されていない問題を指す。回避策は、その問題又はインシデントの影響を低減若しくは除去するための暫定的な対処方法であり、既知の誤りそのものとは別の概念である。
重要度：B 論点：サービスマネジメント
問4：緊急を要する変更であっても、定められた迅速な承認手順によって可能な限り実施前に承認し、実施内容を記録した上で、変更実施後のレビューを行う。
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○ 緊急変更でも無承認・無記録で実施するのではなく、緊急変更用の簡略・迅速な手順でリスクと影響を評価し、適切な変更権限者の承認を得る。実施後は結果を記録し、変更実施後のレビュー（PIR）で妥当性や影響を確認する。
重要度：C 論点：サービスマネジメント
問5：キャパシティ管理では、現在の資源の使用状況の監視に加えて、将来の需要を予測して必要な処理能力を計画的に確保する。
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○ 利用者数やデータ量の増加を見込んで、CPU・記憶容量・回線などの能力を先回りして計画することで、性能不足によるサービスレベルの低下を防ぐ。
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